个案之乱毁掉的是消费者信心
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一名4S店员工抄起铁锤,将一辆送修汽车原本完好的水箱框架砸坏才停下,拍照后示意维修技师拆解定损……这段来自《新京报》记者暗访时录制的4分47秒的视频,看得笔者瞠目结舌,倒吸一口冷气。“太黑太坏”“太缺德了”“以后不敢去4S店了……”我们应该相信,这4分47秒的视频只是一个个案,但是在不断追加的网友留言中,不少人对以前维修保养车辆的经历表示后怕——个案之乱,让消费者有了“乱象丛生”之忧! 后怕归后怕,真到了要维修保养车辆的时候,还有什么更好的选择吗?绝大多数车主对汽车的构造和原理是陌生的,人们习惯把专业的事情交给专业的人来做。笔者在保养车时,跟大多数人一样,把车钥匙一交,然后到休息室等着交费、提车。在看到这段视频之前,笔者对4S店的服务还是信任的。 为杜绝类似侵犯消费者权益的暗黑行为,有网友建议,对汽车维修和保养流程进行全程录像、实时监控,车主可以在休息室看到维修人员的每一个操作。实际上,不少4S店实现了“透明维修”,也就是维修车间透明化,客户可在休息区观察修理情况等方式。但是,较强的专业性,让汽车的维修保养流程在车主与维修人员之间还是难以实现信息对称。即便在休息室可以看到维修人员操作,车主恐怕也难以分辨哪些行为是在损害自己的合法权益。尽管依据消费者权益保护法,承修方负主要的举证责任,但前提是消费者能够发现瑕疵,否则维权无从谈起。 为此,也有网友提出,车主要增加专业知识储备。但是,在难以实现有效监管的情况下,单靠车主的一己之力,去阻止心存侥幸、铤而走险的商家,恐怕也难以为之。 早在2016年1月1日,交通运输部等八部委联合制定并实施了《汽车维修技术信息公开实施管理办法》。该办法旨在促进汽车维修市场公平竞争,保障汽车维修质量和运行安全,保护消费者使用、维修汽车的合法权益。除此之外,汽车厂商和相关行业协会等也出台过相关规范和自律协议,汽车厂商也设有暗访人员或委托第三方调查旗下品牌4S店的服务水平和服务规范,对于违规的4S店,也有相应的处罚手段和措施。但是,从目前来看,这些手段和措施,都没有完全杜绝个别4S店侵权行为的个案之乱。 其实,个案之乱侵害的不仅仅是车主的权益,还有保险企业,以及汽车厂商和守法经营的4S店的品牌信誉。笔者认为,下决心、用狠招、出重拳,剔除个案之乱,媒体监督曝光、监管部门严厉处罚,以及行业品牌同盟约束要一起发挥作用,多管齐下,这样才能树立起服务品牌和消费者信心——个案之乱,毁掉的正是这两样!（责任编辑：刘晓方） |
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