【改革·足迹 信访访谈“1+1”】新疆：转变工作作风 狠抓事要解

　　新疆维吾尔自治区人民政府副秘书长、信访局党组书记、局长王新波（中）和新疆和田地区于田县信访局局长阿米娜·西日甫（左）做客新华网，与网友交流。（新华网 刘晔昕/摄）
　　主持人：各位网友大家好，欢迎收看由新华网和国家信访局联合推出的【改革·足迹 信访访谈“1+1”】系列节目，今天为大家邀请到的嘉宾是新疆维吾尔自治区人民政府副秘书长、信访局党组书记、局长王新波，欢迎您。
　　王新波：大家好。
　　主持人：第二位嘉宾是新疆和田地区于田县信访局局长阿米娜·西日甫，欢迎您。
　　阿米娜·西日甫：大家好。
　　主持人：我们首先请王局长介绍一下新疆近年来的信访形势。
　　王新波：主持人好，广大网友好。
　　对于信访工作来说，改革开放以来，特别是党的十八大以来，我们主要一手抓信访突出问题解决、一手抓信访工作机制创新，着力推进信访工作制度改革。这几年加强阳光信访、责任信访、法治信访建设，推动信访工作取得新进展，维护了群众的合法权益，维护了社会公平正义，为新疆社会和谐稳定作出了积极贡献。
　　通过这几年的努力，新疆总的信访形势呈现“六降二升一好转”的良好态势。“六降”，主要是说——信访总量、来信、来访、重复信访、集体访、进京访数量大幅度下降。“二升”，主要是说——这几年通过大力推进“阳光信访”，网上信访占比大幅上升，从三年前几乎是零，现在提高到50%以上。还有一个“升”是群众满意率从三年前的15%提升到90%以上。“一好转”，主要是说——群众表达诉求趋于理性，信访活动中的过激、违法行为明显减少，信访秩序进一步好转。
　　主持人：再请您谈谈党的十八大以来，新疆在推行信访工作制度改革方面有哪些措施？
　　王新波：推动信访工作制度改革是中央作出的一个重大决策部署。党的十八大以来，特别是新疆第九次党代会以来，新疆紧紧围绕总目标，重点从阳光信访、责任信访、法治信访三个方面来推进信访工作制度改革，并取得了明显成效。首先，“阳光信访”实现了“零”的突破。建设了全区信访信息系统，形成了“四纵三横”信访工作网络，将办信、接访、网上投诉、督查督办等工作全部都在网上流转，并且开通了信访信息系统短信通知功能，信访人通过手机就可以全程了解信访事项办理情况，查询办理结果，并且进行满意度评价，实现了信访事项的可查询、可跟踪、可评价。同时，我们又开通了新疆信访微信客户端、手机APP等平台，群众足不出户就可以反映诉求，解决信访问题，形成了“信访网上投、事项网上办、结果网上评、问题网上督、形势网上判”的工作模式。
　　第二，“责任信访”已建立了明责、尽责、追责体系。我们牢固树立“干部工作作风不实是我们最大的敌人”的思想，出台《信访工作责任制实施细则》，明确各级党委政府、各个部门的工作责任，形成了一级抓一级、层层抓落实的信访工作局面。
　　第三，“法治信访”已成为普遍共识。我们认真研究落实中央关于加强信访法治化建设的相关要求，结合实际研究下发了实施意见，制定了《自治区依法分类处理信访诉求工作规则》和《依法分类处理流程图》，推动依法分类处理工作落地见效。
　　主持人：请获得全国“最美信访干部”荣誉的新疆于田县信访局局长阿米娜·西日甫介绍一下于田县的有关情况。#p#分页标题#e#
　　阿米娜·西日甫：近年来，于田县委、政府高度重视信访工作，各级各部门认真落实信访工作责任，推动了全县信访形势进一步好转，为实现总目标提供了有力支持，简要讲可以用三句话来概括：一是信访渠道畅通。在传统写信、来访和电话信访的基础上，利用自治区信访信息系统建立网上投诉受理平台，健全了信、访、网、电“四位一体”工作网络，联通到村和社区这一级，多种渠道及时受理群众诉求，就地化解矛盾纠纷。同时，充分发挥“访惠聚”驻村工作队和下沉住户干部的作用，在入户走访过程中，当好宣传员、信息员和调解员，面对面听取诉求，手拉手解决问题。二是信访形势平稳。一手抓“事要解决”，及时就地将群众合理诉求解决到位；一手抓宣传教育，引导群众逐级反映问题，理性表达诉求。三是信访形势向好。信访事项“三率”（受理率、办理率和满意率）不断提高，2017年信访事项及时受理率、按期办结率高达100%，群众满意率达99%。
　　主持人：说到这儿，我们可以谈一下“枫桥经验”，请王局长给我们介绍一下新疆在夯实基层基础、源头化解矛盾方面是如何做的。
　　王新波：好的，新疆这几年信访形势持续好转，我们的信访总量和进京访都是大幅下降。今年，国家信访局专门成立了一个调研组，对新疆信访工作进行了调研，认为新疆的做法值得推广，所以，9月份在新疆召开了全国信访矛盾化解攻坚现场推进会，总结推广新疆创新群众工作方法，践行新时代“枫桥经验”，开展信访矛盾化解攻坚的做法。会议结束后，在全国信访系统引起了强烈的反响。
　　“枫桥经验”的精髓在于：发动和依靠群众，坚持矛盾不上交、就地解决问题。近年来，特别是自治区第九次党代会以来，新疆各级党委和政府坚持以人民为中心的发展思想，把党的群众路线贯穿于信访工作全过程，紧紧围绕社会稳定和长治久安总目标，转变干部工作作风，每年安排7万余名干部开展“访惠聚”驻村工作，一住三年，安排100余万名干部职工下沉住户与各族群众“同吃同住同劳动同学习”，相当于组织了群众工作和信访工作的百万大军，面对面倾听群众诉求，实打实解决困难问题，真情实意为群众办实事做好事解难事，推动绝大多数矛盾在基层得以化解，形成了具有新疆特色的“枫桥经验”：即紧紧围绕总目标，把信访工作特别是信访矛盾化解攻坚作为践行党的群众路线，推进社会稳定和长治久安的源头性、基础性工作，坚持以人民为中心、以善治为目标、以预防为基点、以党建为引领，组织发动群众维护稳定，“访惠聚”夯实基层基础，全面从严治党改进干部作风，让发展成果更多惠及于民，多措并举开创信访工作新局面，为实现社会稳定和长治久安总目标凝聚人心、贡献力量。
　　我们充分利用“访民情惠民生聚民心”工作、“民族团结一家亲”和民族团结联谊活动等群众工作载体，坚持贴近群众、走进群众、联系群众、服务群众，在与群众唠家常、交朋友、认亲戚的过程中化解矛盾纠纷。主要做法是：
　　一是常态化“访”。全区各级机关单位三分之一的干部下沉基层，入户走访，分析社情民意、梳理诉求问题、化解矛盾纠纷。充分发挥“访惠聚”工作队的优势，聚村头、进地头、坐炕头，把信访工作做到群众家门口，每年及时就地化解大量矛盾纠纷，最大限度地减少了不和谐因素，增加了和谐因素。“访惠聚”工作队每天坚持“早派工、晚研判”，建立“民情日记”、“诉求台账”，每天梳理群众反映的诉求困难，提出解决方案，落实化解责任，推动问题随发现、随解决，做到矛盾化解在早、化解在小、化解在基层。有的群众讲：“我到村里反映问题后，我还没有回到家，问题就解决了，这样的干部亚克西！”#p#分页标题#e#
　　二是经常化“惠”。推进落实中央和自治区党委各项惠民政策到村到户到人，结合实施乡村振兴战略、推进九项惠民工程，大力改善各族群众生产生活条件，一点一滴帮助群众解决牵肠挂肚的问题。以南疆四地州为重点，大力实施3年10万人就业计划，实施12年免费义务教育，持续开展全民免费健康体检，彻底取消农民群众反映强烈的义务工和“五统一”，全力打好精准脱贫攻坚战。
　　三是长效化“聚”。广泛开展寓教于乐、丰富多彩的群众性文化活动，与群众手拉手、面对面、心贴心，让群众充分感受到党的关怀和祖国大家庭的温暖。通过“访惠聚”工作切实增强基层党组织在群众中的感召力、影响力，把基层组织建设成为服务群众、凝聚人心、化解矛盾、促进和谐的坚强战斗堡垒。
　　还有一个载体就是广泛深入开展“民族团结一家亲”和民族团结联谊活动。全区所有机关事业单位及国有企业每名干部职工至少与1户基层普通群众结对认亲，大力促进各族群众深入交往交流交融，使新疆各族群众像石榴籽一样紧紧抱在一起。一是用真情结亲住户。全区112万名干部职工与169万户各族基层群众结对认亲，自治区本级和南疆四地州各级干部职工与南疆基层群众结对认亲，带着感情、带着问题、带着责任定期走访住户，实现“两个全覆盖”。广大干部与结亲户同吃同住同劳动同学习，在细雨润物、潜移默化中大量矛盾纠纷得到妥善化解。有一次我在下沉住户过程中，把我的“亲戚”和周边的邻居叫到一起，大家聊了3个多小时，现场就解决了20多个问题，如果这20多个问题没有得到妥善解决，很有可能引发为信访问题。二是多形式融情联谊。各级各部门各单位每月至少开展一次形式多样、内容丰富、生动活泼、寓教于乐的联谊活动，促进各族干部群众在来来往往、聚聚聊聊、说说唱唱中加深友谊、增进感情，大力营造共居、共学、共事、共乐的良好环境，形成你中有我、我中有你、团结一致干事业的浓厚氛围。三是实打实排忧解难。结亲干部把群众当亲人、当朋友，认真了解群众的所思所想所盼，帮助解决群众最希望办、最迫切办、眼下能够办好的实际问题，帮助解决上学难、看病难、就业难等燃眉之急，全力把群众的合理诉求解决好、化解掉，做到一次结亲、终生结缘，把基层群众紧密团结在党和政府周围。
　　主持人：实施这种做法后效果怎么样？
　　王新波：实践证明，大多数信访问题和矛盾纠纷发生在基层，大多数信访问题和矛盾纠纷应当也完全可以在基层得到解决，如果工作做到位，大多数矛盾纠纷就可以化解在信访问题形成之前，从源头上大大减少信访问题的发生。在自治区党委的高度重视和大力支持下，新疆在夯实基层基础、源头化解矛盾方面做了许多工作，归结起来可以用三句话来概括，就是“重源头”、“抓化解”和“强队伍”。
　　“重源头”，就是要立足于抓早抓小抓苗头，千方百计将矛盾纠纷化解在信访问题形成之前。一是三支力量合力化解。依靠各级“访惠聚”驻村工作队、下沉住户干部和村（居）组（社区）干部这三支力量，打通了解民情的最后一公里，走进服务群众的最远一家人，深入到基层一线、田间地头、群众家里化解矛盾纠纷。二是发挥“双联户”作用。以在连片集中、十户一联基础上组建的遍及全区城乡的68.2万余个“双联户”（即：联户平安稳定、联户团结和谐）为载体，充分发挥其“六大员”（宣传员、信息员、调解员、治安员、帮教员、联络员）的作用，有效将矛盾纠纷化解在萌芽状态、初始阶段。三是实现“三调联动”。健全人民调解、行政调解和司法调解协调联动的工作机制，组织引导各方力量参与矛盾纠纷化解，提高了化解效果。我们通过综合施策有效预防了各类矛盾纠纷演变为信访问题，有效控制了信访增量，从源头上大大减少了信访问题的发生。#p#分页标题#e#
　　“抓化解”，就是在事要解决上下功夫。一是畅通拓宽渠道。健全村级群众信访接待、信访热线电话、意见箱，以及手机短信和网上信访等工作机制，进一步畅通和拓宽了群众诉求表达渠道。二是规范工作程序。从登记、受理、办理到督办、答复等环节逐一规范，着力提高基层办理信访事项的质量和效率，引导群众就地反映和解决问题。三是“三位一体”联动。简单问题由首次接访干部负责当场办理，复杂问题提交驻村工作队、村“两委”班子和综治中心“三位一体”联席会议研究讨论，首次接访干部负责跟踪协调督办，推动落实处理意见，及时就地把群众反映的问题解决到位，防止小事托大、大事拖炸，切实减少了矛盾积累和问题上行。
　　“强队伍”，就是建强基层干部队伍，将信访工作作为“访惠聚”驻村工作队、基层组织建设的重要任务，每名驻村干部至少联系一名村（社区）干部，压实“一对一”帮带责任，给基层干部手把手教方法、传经验，交任务、压担子，让基层干部人人成为做群众工作、信访工作的行家里手。
　　主持人：真的是好办法，这样让基层干部真的成为做群众工作、信访工作的行家里手。
　　王新波：是这样的。
　　主持人：您刚才讲三分之一干部三年驻在那儿，全员每年有6次30天下沉住户，具体是怎么操作的？
　　王新波：第一是干部自愿报名，第二是优先选派素质高的干部，第三是根据工作需要和家庭情况来确定驻村干部。每年6次开展结亲周活动，这样做了之后，我们发现老百姓看我们的眼光都不一样了，现在，干部下沉住户，老百姓听说了以后，远远的就来迎接。干部下沉住户要自带行李，并交纳伙食费，不给群众增加负担，和老百姓同吃、同住、同劳动、同学习，老百姓还是很欢迎的。
　　主持人：这也是对基层干部精神上的一种洗礼，要克服家里很多困难。
　　王新波：对，家家都有一本难念的经，三年驻村，真的是舍小家顾大家，在召开全国信访矛盾化解攻坚现场推进会时，我们制作了介绍新疆“访惠聚”和民族团结一家亲活动的专题片，来自全国信访系统的各级领导干部和与会代表看了之后，很多同志都流下了眼泪。
　　主持人：这样对干部群众增进感情是一个特别好的做法。我们问问阿米娜大姐，您在于田从事20多年信访工作，有没有感受特别深的事例跟我们分享一下。
　　阿米娜·西日甫：我接待处理的信访问题确实很多，有两件事让我至今记忆犹新、久久难忘。第一件事是2002年，我到信访局上班的第二天，就接待了一位捂着腹部，走路颤颤巍巍的信访群众麦某。我把他扶到椅子上耐心询问。原来他在乡政府组织平整土地劳动中，不慎从拖拉机上摔了下来，致使肝部裂损，到于田县医院就诊时抽出了大量的脓血。因为经济困难、当时还没有开展农村合作医疗，信访人在县医院做完初步的手术后无力继续接受治疗，不得不离开医院。看着信访人痛苦不堪的样子，我拉起他的手到县医院让其住下继续接受治疗，随后撰写情况反映，第一时间呈报县领导，取得领导的支持，批示“先治疗、后付钱。”在麦某治疗的20多天时间里，我一有空就跑到医院探望，给他送饭、清洗换洗衣物。与此同时，我主动联系县人事、财政、民政和卫生部门，最终将这次受伤事故定性为工伤，由县财政承担了信访人的医疗费用。麦某出院后，专程跑到信访局，眼里噙着泪水，嘴唇哆嗦着，拉着我的手一个劲地说：“感谢党和政府，谢谢大姐！”也就是在那一刹间，我突然体会到了信访工作为民服务的价值，开始爱上了信访工作。
　　第二件事是2016年1月6日傍晚，一位汉族妇女左某找到我，哭诉着请求为她讨要欠款。原来，左某和丈夫李某在于田县经营着一家家具店，2013年3月，某乡政府在她家购置了价值180780元的办公用品，但一直未支付购置款项，其丈夫李某身患食管癌在接受治疗、生命垂危。左某多次讨要无果，面对高昂的治疗费用，左某急得直哭，听别人说信访局有一个“阿大姐”，她便跑来找我。接访后，我立即与乡主要领导取得电话联系，并连夜赶到乡里和乡领导商讨解决方案，因该乡主要领导人事调整等诸多原因，调查取证一开始就陷入了僵局。为尽快帮助信访人解决欠款难题，让其丈夫更好、更安心地在上海接受治疗，我到乡里与主要领导协调10余次，仅仅用了三天时间就督促该乡先行解决了左某丈夫5万元的治疗费用。为尽快解决剩余部分欠款，我反复多次与乡党委、包案县领导主动对接，寻找化解渠道，研究解决办法，经补办采购手续、完善审批环节、上报县财经工作领导小组等程序，终于依法依规解决了剩余欠款。2016年8月2日，因病情恶化李某离开了人世，左某无法接受丈夫离世的事实和远在他乡孤苦无助的双重打击病倒了。我闻讯后，立即赶到左某的家，看到憔悴不堪的左某，我心疼地哭了，我把左某紧紧搂抱在怀里，真情地说：“有什么困难随时跟我讲，以后我就是你的亲姐姐，就是你在于田的亲人！”从此，我在于田就有了一个汉族妹妹，每逢节假日，我们都要相互串门拜访、相互送去祝福，每次在街上碰到，我们还会像维吾尔族姐妹一样拥抱、贴脸。#p#分页标题#e#
　　主持人：王局长，您也是长年从事信访工作，您谈谈对信访工作的体会感受。
　　王新波：我在新疆两个地（州、市）长期工作多年，在哈密市工作期间，还曾担任全疆第一个群众工作部的部长，既分管信访工作，也亲自解决信访问题，对信访工作很有感情。2015年初，到自治区信访局工作。当时，新疆信访量较高。自治区第九次党代会以来，短短两年多时间，在自治区党委、政府的坚强领导和大力支持下，我亲眼见证、亲身经历了新疆信访形势的积极变化。特别是我们深入推进信访工作制度改革，通过“访惠聚”和民族团结一家亲等群众工作载体，利用干部下沉住户等两个全覆盖工作方式，连续三年开展自治区党政领导包案、连续三年开展自治区党政领导批示交办信访积案，实行自治区、地（州、市）、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）五级书记抓信访工作机制，将大量矛盾纠纷化解在了基层和一线，群众满意率大幅提升，不仅维护了群众合法权益，而且增进了民族团结，促进了社会稳定。记得我刚调任到自治区信访局工作后，发现有三位信访群众，一位汉族、一位回族、一位维吾尔族，三人几乎天天坐在信访局门口，经过询问，同志们告诉我，这三人反映的问题确有道理，但责任主体不清、时间跨度大，且涉及地方、兵团多个部门，很难处理。后来，我下决心要解决他们的问题，提请由自治区领导包案，由相关部门组成工作专班，查阅了50多年来的相关档案资料，利用近1年的时间，搞清了事情原委，分清了各方责任，妥善化解了信访问题。三位信访群众送来锦旗，流着泪表示：“感谢共产党、感恩伟大祖国”。这件事，在当地不同民族的群众中传开后，大家纷纷竖起大拇指，感谢党和政府，引起了很好的社会反响。这样的疑难复杂问题，近三年来，全区共化解了3000余件。我的体会和感悟是：第一，信访工作是党的群众工作的重要组成部分，信访部门是党和政府联系群众的桥梁和纽带，我认为，做好信访工作必须坚持人民信访的理念，在“事要解决”上下功夫。第二，信访工作是政策性很强的工作，一定要依法按政策办事，既要解决群众的合理诉求，又要避免无原则迁就引发攀比和连锁反应。第三，做好信访工作，必须要有真心、用真情、使真劲。你离群众有多近，群众对你就有多亲。只要把群众当亲人，就没有解决不了的问题、化解不了的矛盾。
　　主持人：我们访谈的最后一个问题，做好新时代的信访工作，您有什么设想？
　　王新波：当前，新疆各项工作任务仍很繁重，不能掉以轻心、麻痹松懈，信访工作更是这样。下一步，我们在工作理念上，进一步构建大信访工作格局，在党委政府的领导下，充分发挥各地各部门的作用，充分发挥各级“访惠聚”驻村工作队、结亲干部的作用，完善新疆特色“枫桥经验”，营造全员做信访工作、人人做信访工作的局面，切实把信访矛盾纠纷化解在最基层。在工作方法上，进一步推进信访工作信息化建设水平。新疆幅员辽阔、点多线长，群众走访成本高。我们将进一步完善网上信访工作机制，引导群众由“走访”向“网访”转变，既能快捷方便解决问题，又能降低成本、缩短时间、提高群众满意率。在工作水平上，在全面提升信访工作业务水平的基础上，进一步提升对信访问题的深入研究、对信访形势的分析研判、对可能发生问题的预测预判，从体制机制上、从法律政策上，充分发挥参谋助手作用，为实现社会稳定和长治久安总目标提供有力支持。（责任编辑：刘晓方）